CBN Raih Penghargaan Layanan Pelanggan Contact Center 2026

DAIS.co.id – Dunia digital yang semakin terintegrasi menuntut penyedia layanan internet (ISP) untuk tidak hanya unggul dalam kecepatan koneksi atau cakupan jaringan, tetapi juga dalam kualitas layanan pelanggan. Di tengah persaingan yang ketat, dedikasi terhadap kepuasan pelanggan menjadi pembeda utama. Dalam semangat inovasi dan komitmen tanpa henti, PT Cyberindo Aditama (CBN) kembali menorehkan prestasi gemilang dengan meraih penghargaan prestisius Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026 dari CARRE Center for Customer Satisfaction & Loyalty (CARRE CCSL). Penghargaan ini bukan sekadar pengakuan, melainkan validasi atas konsistensi CBN dalam menjaga standar layanan pelanggan yang luar biasa.

Dianugerahi predikat kategori Excellent, CBN berhasil menempatkan dirinya sebagai salah satu dari tiga besar penyedia layanan internet terbaik di Indonesia. Pencapaian ini kian membanggakan karena CBN unggul secara signifikan pada dimensi penilaian Access dan People, dua pilar krusial dalam pengalaman layanan pelanggan. Pengumuman yang dilakukan di Jakarta pada 30 April 2026 ini menjadi penanda bahwa upaya CBN sepanjang tahun 2025 dalam meningkatkan kualitas contact center telah membuahkan hasil yang nyata dan terukur. Artikel ini akan mengupas tuntas perjalanan CBN meraih penghargaan ini, strategi di baliknya, serta visi masa depan dalam menghadirkan layanan pelanggan kelas dunia.

Mengapa CCSEA 2026 Penting: Standar Keunggulan di Industri Layanan Digital

Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) adalah salah satu ajang evaluasi layanan pelanggan yang paling diperhitungkan di Indonesia. Penghargaan ini bukan sekadar seremoni, melainkan hasil dari proses penilaian yang ketat, komprehensif, dan independen. CARRE CCSL, lembaga di balik penghargaan ini, dikenal dengan metodologi penelitiannya yang berbasis pengalaman pelanggan nyata (customer experience-based observation). Ini berarti penilaian tidak dilakukan berdasarkan klaim perusahaan atau survei subjektif, melainkan melalui pemantauan berkelanjutan dan objektif terhadap interaksi layanan.

Proses penilaian untuk CCSEA 2026 dilakukan selama 12 bulan penuh, mulai Januari hingga Desember 2025. Selama periode ini, tim penilai CARRE CCSL melakukan ribuan mystery call dan mystery chat ke contact center berbagai perusahaan di lintas industri, termasuk ISP. Metode mystery shopping ini dirancang khusus untuk mengukur setiap aspek pengalaman pelanggan, mulai dari kemudahan akses saluran komunikasi, kecepatan respons, kualitas interaksi petugas, hingga efektivitas penyelesaian masalah. Yang menarik, metodologi penilaian ini dilakukan secara acak, baik dari sisi hari maupun jam pelaksanaan, dengan perlakuan standar yang seragam untuk seluruh peserta. Pendekatan ini memastikan bahwa hasil penilaian benar-benar mencerminkan performa operasional contact center dalam kondisi sehari-hari, bukan skenario khusus yang disiapkan perusahaan. Dengan demikian, penghargaan yang diraih CBN adalah cerminan sesungguhnya dari kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan setiap saat.

Pilar Keunggulan CBN: Dimensi Akses dan Manusia (Access & People)

Keberhasilan CBN dalam meraih predikat Excellent dan masuk dalam tiga besar ISP terbaik pada dimensi Access dan People menjadi sorotan utama. Kedua dimensi ini adalah fondasi dari setiap layanan pelanggan yang efektif, dan keunggulan di keduanya menunjukkan pendekatan holistik CBN terhadap pengalaman pengguna.

Dimensi Access:
Dimensi Access menilai seberapa mudah pelanggan dapat mengakses saluran komunikasi perusahaan. Dalam industri telekomunikasi dan layanan internet, kemudahan akses sangat krusial. Pelanggan membutuhkan bantuan cepat ketika menghadapi gangguan koneksi atau memiliki pertanyaan mendesak. Keunggulan CBN pada dimensi ini berarti pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk terhubung dengan agen, baik melalui telepon, chat, maupun saluran lainnya. Ini mencakup ketersediaan berbagai kanal komunikasi, waktu tunggu yang minimal, serta kejelasan informasi tentang cara menghubungi contact center. Dalam ekosistem digital yang serba cepat, waktu adalah segalanya, dan kemampuan CBN untuk menyediakan akses yang mulus adalah keunggulan kompetitif yang signifikan.

Dimensi People:
Sementara itu, dimensi People menitikberatkan pada kualitas interaksi petugas layanan. Ini mencakup kompetensi agen dalam memahami dan menyelesaikan masalah, empati mereka terhadap situasi pelanggan, kemampuan berkomunikasi yang jelas dan ramah, serta profesionalisme dalam setiap interaksi. Petugas contact center adalah wajah perusahaan, dan kualitas interaksi mereka secara langsung memengaruhi persepsi pelanggan terhadap merek. Keunggulan CBN pada dimensi ini menunjukkan bahwa tim layanan pelanggannya tidak hanya terampil secara teknis, tetapi juga memiliki kemampuan interpersonal yang kuat, mampu membangun kepercayaan dan memberikan rasa nyaman kepada pelanggan. Ini adalah investasi pada sumber daya manusia yang terbukti memberikan dampak positif pada loyalitas pelanggan.

Gabungan keunggulan pada kedua dimensi ini menunjukkan bahwa CBN tidak hanya berinvestasi pada infrastruktur teknologi untuk memudahkan akses, tetapi juga pada pengembangan kapasitas dan kapabilitas timnya, memastikan bahwa setiap interaksi adalah pengalaman yang positif dan solutif bagi pelanggan.

Strategi Layanan Pelanggan CBN: Pendekatan Omni-channel yang Terintegrasi

Di tengah perubahan ekspektasi pelanggan yang kini menuntut akses layanan lebih cepat, fleksibel, dan tersedia melalui berbagai platform komunikasi, CBN telah mengimplementasikan sistem layanan pelanggan berbasis omni-channel. Pendekatan ini merupakan salah satu strategi kunci yang mendukung keunggulan CBN pada dimensi Access dan People.

Sistem omni-channel mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi dalam satu ekosistem layanan yang mulus. Berbeda dengan multi-channel yang hanya menyediakan banyak saluran terpisah, omni-channel memastikan bahwa perjalanan pelanggan tidak terputus saat beralih dari satu kanal ke kanal lainnya. Misalnya, pelanggan yang memulai percakapan melalui live chat dapat melanjutkannya melalui telepon tanpa perlu mengulang informasi dari awal.

Melalui platform omni-channel ini, pelanggan CBN dapat mengakses dukungan teknis maupun informasi layanan melalui berbagai opsi:

Implementasi omni-channel ini sangat relevan di era digital. Pelanggan modern mengharapkan fleksibilitas untuk memilih kanal komunikasi yang paling nyaman bagi mereka pada waktu tertentu, dan CBN berhasil menjawab kebutuhan ini. Transformasi ini juga sejalan dengan tren industri layanan digital yang semakin mengarah pada personalisasi interaksi berbasis teknologi, di mana data dari setiap interaksi digunakan untuk memahami preferensi dan riwayat pelanggan, sehingga memberikan pengalaman yang lebih relevan dan efisien.

Visi Masa Depan: Integrasi Kecerdasan Buatan (AI) dalam CBN Customer Care

Pencapaian ini tidak membuat CBN berpuas diri. Chief Network & Operation CBN, Stephanus Jonatan, menegaskan bahwa penghargaan ini menjadi dorongan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan standar layanan. "Terima kasih atas dukungan semua pihak sehingga dapat kembali meraih penghargaan CCSEA di tahun 2026. Kami menyadari bahwa layanan pelanggan CBN masih jauh dari kesempurnaan dengan berbagai keterbatasan yang ada. Namun, kami tetap berkomitmen untuk memberikan yang terbaik dengan usaha maksimal demi kenyamanan pelanggan," ujar Stephanus Jonatan dalam keterangan resminya.

Komitmen ini diwujudkan melalui rencana pengembangan layanan di masa depan, yang akan difokuskan pada integrasi teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) untuk memperkuat kapabilitas customer care. Stephanus menjelaskan bahwa pemanfaatan AI akan diarahkan untuk meningkatkan kualitas layanan secara lebih adaptif, sekaligus menyesuaikan pengalaman interaksi berdasarkan kebutuhan spesifik pelanggan. "Ke depannya, CBN berkomitmen untuk mengintegrasikan teknologi Artificial Intelligence dalam pengembangan layanan CBN Customer Care. Teknologi ini akan disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, seiring dengan dukungan dan kepercayaan yang menjadi fondasi utama peningkatan kualitas layanan kami," tambahnya.

Pemanfaatan AI dalam contact center saat ini berkembang pesat di industri telekomunikasi global. Teknologi ini memungkinkan otomatisasi respons awal melalui chatbot yang cerdas, analisis pola keluhan pelanggan untuk mengidentifikasi akar masalah secara lebih cepat, hingga prediksi kebutuhan layanan secara lebih presisi. Bagi perusahaan penyedia internet seperti CBN, adopsi AI berpotensi besar untuk:

1. Mempercepat Proses Penyelesaian Gangguan: AI dapat menganalisis data jaringan dan riwayat pelanggan untuk memberikan diagnosis awal yang akurat, mempercepat identifikasi masalah.
2. Meningkatkan Akurasi Informasi: Chatbot bertenaga AI dapat memberikan jawaban instan atas pertanyaan umum dengan konsisten dan akurat, mengurangi kesalahan manusia.
3. Mengurangi Waktu Tunggu Pelanggan: AI dapat menangani volume permintaan yang tinggi, mengarahkan pelanggan ke solusi mandiri, atau mengalihkan mereka ke agen manusia yang paling tepat jika diperlukan.
4. Personalisasi Layanan: Dengan data yang lebih kaya, AI dapat membantu agen manusia memberikan rekomendasi produk atau solusi yang lebih personal dan relevan.
5. Meningkatkan Efisiensi Operasional: Otomatisasi tugas-tugas rutin memungkinkan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan membutuhkan sentuhan personal.

Langkah strategis ini menjadi sangat relevan mengingat kebutuhan pelanggan terhadap konektivitas stabil terus meningkat, terutama di era digital yang semakin bergantung pada layanan internet untuk aktivitas bisnis, pendidikan, hiburan, hingga komunikasi harian. Dengan mengintegrasikan AI, CBN tidak hanya berinvestasi pada teknologi, tetapi juga pada peningkatan efisiensi dan pengalaman pelanggan yang lebih cerdas dan adaptif.

Implikasi Penghargaan bagi Posisi CBN di Industri ISP Nasional

Penghargaan CCSEA 2026 sekaligus menjadi indikator bahwa investasi CBN dalam transformasi layanan digital mulai menunjukkan hasil nyata. Di tengah persaingan ketat industri ISP nasional, diferensiasi layanan tidak lagi hanya ditentukan oleh kecepatan internet atau cakupan jaringan semata. Kualitas pengalaman pelanggan secara menyeluruh, mulai dari proses pendaftaran, pemasangan, hingga dukungan teknis, kini menjadi faktor krusial dalam mempertahankan dan menarik pelanggan baru.

Dengan fondasi layanan omni-channel yang telah berjalan solid dan rencana integrasi AI pada customer care, CBN memperlihatkan arah strategis untuk memperkuat posisinya sebagai penyedia layanan internet yang tidak hanya fokus pada infrastruktur jaringan yang tangguh, tetapi juga pada pengalaman pelanggan berbasis teknologi yang unggul. Penghargaan ini menjadi bukti nyata bahwa CBN berada di jalur yang benar dalam upaya menciptakan layanan yang relevan dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan di era digital.

Ke depan, konsistensi pengembangan layanan digital akan menjadi faktor penting bagi perusahaan dalam mempertahankan daya saing sekaligus menjawab ekspektasi pelanggan yang terus berkembang di ekosistem digital Indonesia. CBN, dengan komitmennya terhadap inovasi dan kepuasan pelanggan, siap untuk terus menjadi pionir dalam menghadirkan pengalaman internet terbaik bagi masyarakat Indonesia.

Disclaimer
This article was automatically rewritten by AI based on source: selular.id without altering the facts of the original article.